Arvien pieprasītāka kļūst mākslīgā intelekta un čatbotu izmantošana klientu apkalpošanas procesos

Mēs dzīvojam klientu servisa laikmetā, kurā nepietiek ar labiem, profesionāliem darbiniekiem, klientu servisa speciālistiem un Ziemassvētku kartiņām. Mūsu klienti, gluži tāpat kā mēs paši, vēlas saņemt atbildes uz saviem jautājumiem, problēmam nekavējoties – sev ērtā laikā un vietā.
Lai to realizētu, ir vairāki risinānājumi. Jūs variet algot veselu rindu klientu servisa speciālistu, kas apkalpos klientus 24/7, taču tas būs ļoti dārgi un neefektīvi un attaisnotos 20 gadus atpakaļ. Šodien, šādu izaicinājumu risināšanai, pastāv intelektuālie klientu kontaktu centri, ar kuru palīdzību jūsu sniegtais klientu serviss būs nevainojams un atrisinās klientu jautājumus īstajā brīdī un atbilstošākaja veidā.
Lai uzzinātu pašus inovatīvākos risinājumus un iespējas, uz sarunu BiSMART video studijā aicinājām Armandu Bunkovski, Adventus Solutions biznesa attīstības direktoru, kurš izsmeļoši izstāstīja un nodemonstrēja inovatīvo klientu kontaktu centru reālo darbību un sniegtās priekšrocības.
Galvenā iezīme, kas atšķir līdz šim labi zināmo klientu apkalpošanas sistēmu no jaunajiem, modernajiem  klientu kontaktu centriem, ir mākslīgā intelekta, čatbotu, vienotu sistēmu un stingru procesu ieviešana.
 
Ko atrisina mākslīgā intelekta iesaiste?
1) Tiek samazinātas izmaksas. Automatizējot daļu no procesiem, samazinām dabinieku skaitu,
2) uzlabojas darba vide jūsu klientu servisa darbiniekiem, jo viņi tiek atbrīvoti no rutīnas uzdevumiem, ļaujot viņiem nodarboties ar intelektuāli sarežģītākiem un interesantākiem jautājumiem,
3) krietni uzlabojas klientu servisa līmenis, nodrošinot servisa nepārtrauktību 24/7 un 365 dienas gadā,
4) tā ir unikāla iespēja būt labākajiem, ātrākajiem, precīzākajiem savā nozarē – diferencēties konkurentu vidū.
 
Ko var automatizēt ar čatbotu palīdzību?
1) vispārējas informācijas pieprasījumus (darba laiki, adreses),
2) tranzakciju uzdevumus (pasūtījumu pieņemšana, maksājumu veikšana),
3) biznesa procesus (adreses nomaiņa, paroles atjaunošana).
 
Vai jau šobrīd čatboti un mākslīgais intelekts spēj paveikt visus uzdevumus?
Atbilde ir – nē. Automatizācijas risinājumi pagaidām nespēj pilnībā aizstāt dzīvu cilvēku, tāpēc šobrīd abas šīs sistēmas ir profesionāli jāsavieno, lai informācija būtu pilnīga un pieejama jebkurā procesa posmā.
 
Kā notiek šo divu sistēmu – cilvēka un mākslīgā intelekta integrēšana?
Sākotnēji sarunu mājas lapā uzsāk mākslīgā intelekta  čatbots, kas atrisina vispārējos jautājumus, tādus kā klienta identifikāciju, problēmas aprakstu, informē par adresi, darba laikiem, pieņem pasūtījumus, veic norēķinus. Čatbota sistēma tiek galā ar rutīnas pieprasījumiem un predefinētiem jautājumiem. Savukārt, sarežģītāku uzdevumu risināšanai tiek iesaistīts dzīvs cilvēks – konsultans, kurš pārņem komunikāciju tieši no tās vietas, kur  sistēma to ir pabeigusi. Pie tam – kas ir ļoti būtiski, komunikācijas pārņēmējs redz visas darbības, jautājumus, atbildes, procesus, kas konkrētās sesijas laikā ir notikuši. Tādējādi klientam nenākas atkārtot savu problēmu un klients pat nepamana, kurā brīdī viņa sarunas biedrs no mākslīgā intelekta nomainās uz dzīvu cilvēku.
 
Kuros brīžos intelektuāla klientu centra ieviešana ir aktuāla uzņēmumam?
Ja jūsu uzņēmums saņem daudz zvanu, e-pastu, aktīvi komunicē sociālos tīklos, tad risinājums ir domāts arī jums. Kontaktu centra izmantošana ļaus jūsu uzņēmumam ievērojami optimizēt procesus un kļūt par līderi savā nozarē klietu apkalpošanas un servisa jomā.