Turpinot klientu pieredzes uzlabošanu, kā arī attīstot inovācijas, Tet uzņēmuma iekšienē ir izstrādājis 95%-precīzu “balss uz tekstu” (speech-to-text) latviešu valodas risinājumu un ieviesis to savu klientu apkalpošanā. Vien dažu mēnešu laikā jaunais rīks palīdzējis par 35% samazināt klusuma pauzes klientu sarunās ar Tet tehnisko dienestu, uzlabot navigāciju, instrukcijas, e-pastu šablonus un pasūtījuma piegādes izsekošanu e-veikala lapā, nodrošināt mutisko līgumu noslēgšanas procesa pārbaudi un precizitāti, kā arī identificēt virkni ar citām jomām, kur šo tehnoloģiju ir iespējams pielietot ceļā uz izcilu klientu servisu.
“Rīka izveidē mēs pavadījām vairāk nekā 3000 stundas, gatavojot kvalitatīvu audio materiālu atšifrējumu. Vēlāk bija jāapmāca algoritms atšifrēt audio failus. Rezultātā mums ir sanācis izveidot transkribēšanas risinājumu ar 95% precizitāti latviešu valodā, kas ir salīdzināms ar Microsoft un Google risinājumiem angļu valodai,” stāsta Tet mākslīgā intelekta pakalpojumu vadītāja Inese Zariņa. “Tehnoloģijas pielietošanas lauks ir ļoti plašs – ar tās palīdzību var transkribēt jebkurus audio failus ar runu latviešu valodā, ieskaitot zvanus, sanāksmes, filmas un citu saturu. Šis ir viens no labākajiem rīkiem, ko izmantot klientu apkalpošanas kvalitātes celšanai.”
Viens no spilgtākajiem piemēriem, kā Tet jau izmanto “balss uz tekstu” klientu apkalpošanā, ir klusuma paužu samazināšana. “Tehniskā atbalsta sarunas parasti ir ilgākās no sarunām kontaktu centros, jo to laikā nepieciešams gan veikt problēmas diagnostiku ar sistēmu palīdzību, gan arī nereti iesaistīt klientu darbību paveikšanā ar iekārtām klienta telpās. Tomēr gan no klienta, gan uzņēmuma perspektīvas ir būtiski, lai sarunas ilgums būtu iespējami īsāks, tostarp arī minimizēts klusumā pavadītais laiks. Ar “balss uz tekstu” risinājuma palīdzību spējām ātri un precīzi identificēt, cik liels potenciāls sarunas laika samazināšanā ir atrodams klusuma pauzēs, un veikt detalizētu to analīzi. Rezultātā ieviesām procesu uzlabojumus, kas jau pirmajos mēnešos ļāva samazināt klusuma paužu ilgumu sarunās par 35%,” pieredzē dalās Tet Klientu tehniskā atbalsta vadītājs Guntis Krīgens.
Balstoties uz atslēgas vārdiem, Tet e-veikala komandai ir izdevies uzlabot arī preču atsekošanu veikala mājaslapā, identificējot vietas, kuras klientam bija grūti atrast vai saprast. Šajā gadījumā Tet atfiltrēja sarunas, izmantojot atslēgas vārdus “nemāku”, “nesaprotu” un “kļūda”, vēlāk veicot padziļinātu analīzi.
“Mūsu izstrādātajam “balss uz tekstu” rīkam ir neierobežots izmantošanas potenciāls, un šobrīd mēs ieviešam to vairākos citos procesos. Tā kā mēs piedāvājam klientiem noslēgt līgumu arī mutiski, rīks palīdz identificēt, vai viss ir izdarīts korekti. Kā arī mēs strādājam pie tā, lai analizētu sarunas klientu noturēšanai, saprastu, kādi citi pakalpojumi klientiem ir vai nav aktuāli, labāk saprastu klientu sentimentu (noskaņojumu). Paralēli mēs piedāvājam šo risinājumu citiem uzņēmumiem, piemēram, apmācot rīku specifiskajiem vārdiem, kas ir aktuāli medicīnas nozarei. Par rīku aktīvi interesējas arī transporta nozare un dažāda profila valsts iestādes, ar kurām šobrīd realizējam pilotprojektus,” piebilst I. Zariņa.
